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2011年11月13日 (日)

MacBook Pro 17インチ Early 2011モデルからLate 2011に交換




使っていたMacBook ProがEarly 2011モデルからLate 2011モデルに交換となった。

そもそも事の発端はEarly 2011モデルのキーボードの不具合にある。
当初からバックライトで5(%)のキーだけが輝度が高いという事象があり、一ヶ月ちょっと使ってみてやはり気になるので渋谷のジーニアスバーに持ち込むことにした。その場でキーボードの不具合であることを確認してもらい、修理(キートップだけの交換とばかり思っていたがトップカバーから交換)となった。
その際に同じバスにぶら下がっている2つのUSBポートで給電能力が違うのは仕様か?と質問したところ、分からないので調査しておくということだったのだが…。

数日後、渋谷から修理が完了したとの連絡をもらって受け取りに行ったら当初のトップカバーの交換に加え、「仕様を確認するだけ」のはずだったUSBについて「不具合は見当たらないが念のためにロジックボードを交換」となっていた。
戻ってきたMacBook ProのUSBポートを確認したところ、やはり給電能力に違いが見られたので仕様だったのだろう。ということはロジックボードの交換は不要だったということになる。

そして、このロジックボードの交換がさらなるトラブルの原因となる。

それまで正常に動作していたMacBook Proだが、ロジックボードを交換した後に左右2基あるファンが片方止まったり(回転数が0)大きな音で鳴るようになるという新たな不具合が発生したので、その週の週末に再び渋谷のジーニアスバーに持ち込むことにした。
ロジックボードの交換後にファンの回転がおかしくなったこと、ファンの回転数などは電流と基に計算されて表示されている(回転の実測値ではない)ことから、交換したロジックボードの不良ではないかと相談して預けた。

さらに数日後、宅急便で送り返されたMacBook Proの修理レポートを見ると「右側のファンに異常が見られたのでファンを交換」とのみ記載されていた。お願いしていたロジックボードの確認はされていなかった。
案の定、1日稼動させた時点で再びファンが異常動作を起こすようになった。

ここまで2回渋谷のジーニアスバーに持ち込んだが、故障内容を付けて修理センタに送っての作業となった際に2回ともこちらが意図したとおりの作業が行われていないので、3回目は銀座のジーニアスバーに持ち込むことにした。

次の週末に銀座のジーニアスバーでこれまでの経緯から怪しいのはロジックボードである旨を説明し修理センタで希望する対応をしてもらえていないことを伝えると、修理センタではなくパーツを取り寄せて銀座で修理・動作確認を行うという提案を受けた。その際の確認・交換対象はロジックボード・ファン・MagSafe(電源周りということで念のため)と初めてこちらの要望どおりに作業を行ってもらえる目処が立ったので、修理をお願いすることにした。

こうして3度目の修理上がりを待っていたのだが後日銀座ストアから電話があり、3週間に渡って修理が続いたことと事象の完全解消が確信できないことなどから、修理続行ではなく現行モデルであるLate 2011モデルに交換するということになった。

経緯を整理すると以下のとおり。
キーボードの初期不良
↓(渋谷ジーニアスバー→修理センタ)
ロジックボードの不要な交換(運が悪いことにこのロジックボードが不良)

ファンの不具合
↓(渋谷ジーニアスバー→修理センタ)
原因であるロジックボードに手を付けずにファンのみ交換(原因除去ではなく現象対応のみ)

ファンの不具合の再発
↓(銀座ジーニアスバー)
修理

交換

今回の状況については
・渋谷のジーニアスバーが非常に混雑しており、ゆっくりと状況を確認して対応を相談する時間が限られている
・渋谷のジーニアスバーと修理センタとの間が依頼書のみの記載で正しく伝わらない可能性がある
・部品のコモディティ化によりパーツ原価の低下とサービスとしてのTAT(ターンアラウンドタイム)低減を目標としたことによる安易な部品の交換対応となるケースが多い
・低コストパーツによる品質の低下
などの複数の要因が重なって起きたということだろう。

最後の交換の際に銀座のスタッフと色々と話すことが出来たが、銀座や渋谷に限らずiPhoneやiPadの普及によってジーニアスバーの混雑がかなりひどくなっているという。特にiPhoneは電話であるため何かあるとすぐにジーニアスバーへ持ち込むケースが多く、直近の3日ぐらいは常にほぼ埋まっている状態になっているらしい。
事実、2年前ぐらいと比較するとジーニアスバーの予約がとても取りづらくなっている。

また、原価低減により消費者も手に入れやすい値段で購入することが出来るようになったのだから、一概に品質を上げて(原価を上げて)パーツの不良を無くすというのも難しいだろう。
もちろんAppleとしても品質には十分注意を払っているのだが、現在のサプライチェーンの状況を考えると一昔前のような品質をパソコンに限らず家電製品など身の回りの日常品に要求することも出来ないだろう。

TATの短縮も、修理に出して早ければ翌日ないしは翌々日に帰ってくるというのは利用者としては嬉しいサービスだ(正しく修理されていれば)。

結局、利用者の利益になるサービスを徹底させたところ複雑な状況への対応が難しくなってしまったのかもしれない。

ただしフロント(ジーニアスバー)とバックヤード(修理センタ)間での連絡方法の改善は行って欲しい。現状のシステムをすぐに変えることは困難かもしれないが、銀座ストアのように(部品を取り寄せてスタッフ自らによる交換など)柔軟な対応が出来るのだから。

交換を申し出てくれた銀座ストアの対応には感謝している。
目の前で新品を開封し動作に問題がないことを確認、旧機に貼ってあった液晶保護フィルムも貼り直してくれた。修理に持ち込む際にはディスクを消去して(データが入っているマシンを他人に預ける気にはなれないため)持って行っているのでデータの移行はなし。

今回の件でApplecareの導入も考えたが、MacBook Proは高い(Mac Proよりも高い)ので先送り。





 
 

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